Digitalisering ontketent de macht van de klant

Digitalisering en transformatie dringen onstuitbaar de kantoormuren binnen. De altijd en overal toegankelijke informatie, via steeds snellere verbindingen en steeds slimmere apparaten, breekt in rap tempo informatie-silo’s open. Dit is een levensbedreigende ontwikkeling voor bedrijven die voor hun exclusieve diensten en informatie in legacy systemen geworteld staan.

Democratisering

Zo zijn accountants, notarissen en juristen niet automatisch meer verzekerd van een comfortabel bestaan, terwijl de financiële sector schudt op zijn grondvesten. En winkelketens vallen als vliegen. Want werken en winkelen doet een normaal mens achter de laptop aan de keukentafel. ‘Google-en’ is een normaal werkwoord dat staat voor informatie krijgen over ieder denkbaar onderwerp. Kennis is macht. En met de beschikbaarheid van kennis verschuift de macht naar de klant. Die kan vergelijken en kiezen met een paar muisklikken.

Gekozen worden

Om dit keuzeproces te overleven, moet je als bedrijf iets ouderwets doen: beantwoorden aan de behoefte van de klant. Of anders gezegd, het leven van mensen aangenamer maken dan dat de alternatieven in de markt dat doen. De komst van nieuwe keuzes heeft behoorlijke gevolgen gehad. TV-zenders worstelen met ‘Netflixering’, de hotelwereld staat op zijn kop vanwege Airbnb, terwijl Snappcar (autohuren bij de buren) en Über de gevestigde orde omzeilen op het gebied van mobiliteit. De muziekindustrie, reiswereld en de grafische sector gingen voor in de transformatie, maar als je er over nadenkt zijn er wel meer voorbeelden waar opeens andere partijen de dienst uitmaken. Democratisering houdt in dat je gekozen moet worden om een rol te mogen spelen in het leven van de klant. Om dat voor elkaar te krijgen moet je echt snappen wat het belang is van de klant. En dan nog voldoende wendbaar zijn om producten, diensten en processen overeenkomstig vorm te geven. Dat is wat disrupters doen: zij plooien hun bedrijfsmodel vanaf de kern naar het beantwoorden van een evidente vraag. Dat iets anders dan de vraag plooien naar het aanbod. Waarde bieden is daarmee geen PR, maar bedrijfstechnisch uitgangspunt.

Waarheid en waarde

Als je dan allemaal goed ingericht hebt, hoe vertel je het dan aan de markt? In de zakelijke markt is content marketing een geliefde strategie. Dit gezegd hebbende, moet ook gesteld worden dat content marketing een forse opgave is waar niet binnen een of twee maanden nieuwe business uitkomt. De uitdaging is om niet alleen met zogeheten ‘killer content’ te komen, maar ook om te zorgen dat deze door je doelgroep opgepikt wordt. Waarde overbrengen is benoemen wat waar is binnen de realiteit van degene tegen wie je het hebt. Daar zit één randvoorwaarde aan: je moet die realiteit donders goed kennen. Een krachtig model om de wereld van de doelgroep te koppelen aan je positionering en propositie is de Content Driehoek.  De content driehoek geeft de kaders aan voor relevante inhoud van alle middelen en media.

Simpel is niet makkelijk

Communicatie in deze tijd vergt iets anders dan ronkende reclametaal. Dat klinkt als een open deur, maar de praktijk laat nog vaak iets anders zien. Hoe grotere expertise of specialisatie, hoe laster. Want ‘Simpel is nog lang niet makkelijk’, zoals een marketeer in een 1.500 man groot bedrijf eens tegen mij zei. Wat is jouw ervaring, vraagteken of suggestie? Reageer gerust, daar komen we samen weer verder mee. Veel succes!

0 antwoorden

Plaats een Reactie

Meepraten?
Draag gerust bij!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *